Завершен проект по автоматизации call-центра компании InterZet, оператора связи в России, предоставляющего услуги в формате Triple Play. Возможности новой технической платформы позволили оператору отказаться от услуг аутсорсинговых компаний и собственными силами обслуживать все звонки в часы пиковой нагрузки. Поставщик решения и исполнитель проекта – компания NAUMEN.
Один из самых быстрорастущих операторов связи InterZet предоставляет телекоммуникационные услуги в городах Санкт-Петербург, Великий Новгород, Череповец, Ярославль и Челябинск. Количество новых абонентов, подключаемых компанией к Интернету ежемесячно – более 10 тысяч человек, суммарное количество обслуживаемых компанией абонентов – более 400 тысяч. Реализуя стратегию развития на региональных рынках, InterZet одновременно работает над оптимизацией бизнес-процессов и улучшением качества обслуживания абонентов.
С расширением географии присутствия и, соответственно, увеличением количества абонентов, прежняя производительность call-центра перестала соответствовать потребностям быстрорастущей компании. Используемое программное решение не могло обеспечить единовременную обработку большого количества вызовов, особенно в период максимальной нагрузки, которая приходилась, как правило, на начало месяца и была связана с образованием у абонентов задолженности. Также большое количество звонков поступало в случае аварийных ситуаций, либо во время проведения рекламных кампаний или маркетинговых акций. Для обеспечения оперативного обслуживания клиентов в период максимальных нагрузок, компания вынуждена была обращаться к услугам аутсорсинговых call-центров.
Для решения перечисленных проблем требовалось внедрение высокопроизводительной технической платформы с расширенными возможностями масштабирования, интеграции с внешними системами, а также – с функциями, позволяющими управлять не только очередями звонков, но и бизнес-процессами call-центра. Этим критериям в полной мере соответствовал программный продукт для call-центров ведущего российского разработчика – компании NAUMEN.
В ходе проекта специалисты NAUMEN автоматизировали 275 рабочих мест на одной площадке call-центра. Увеличение мощности контактного центра обеспечило возможность обработки без потери качества порядка 600 единовременных вызовов. Вместе с тем, возможности нового программного решения позволяют теперь в период высокой загруженности call-центра большую часть входящих вызовов автоматически перенаправлять на IVR, снижая, таким образом, нагрузку на операторов call-центра. Это стало возможным благодаря интеграции решения с биллинговой системой InterZet.
Реализация этой задачи обеспечила возможность маршрутизировать входящие вызовы по различным алгоритмам, принимая во внимание следующую информацию: наличие или отсутствие номера телефона в базе данных, состояние лицевого счета, состояние оборудования, посредством которого абоненту оказываются услуги, статус абонента, наличие персонального менеджера. На основании полученной информации вызов может быть распределен на один из автоматических информаторов и абоненту проигрывается соответствующее сообщение (о недостатке средств на балансе или аварии на участке сети). Таким образом, абонент получает ответ на свой вопрос, не тратя свое время на ожидание ответа оператора.Догнать и перегнать: Российские ВКС прирастают новыми функциями 9.1 т
В случае, когда вызов распределяется на оператора call-центра, на рабочем экране оператора всплывает карточка абонента с подробными данными (тарифы, личные данные, сведения об его отношениях с компанией, и т.д.). Оператор, располагая этой информацией, имеет возможность правильно настроиться на разговор и оперативно обработать вызов.
«С внедрением решения NAUMEN нам удалось оптимизировать затраты по обслуживанию звонков абонентов. Теперь нет необходимости во время пиковых нагрузок обращаться к услугам аутсорсеров, так как появилась возможность предоставления абонентам IVR-сервиса. Вместе с тем, благодаря возможности автоинформирования абонентов по типовым обращениям, связанным с отрицательным балансом или проблемой на сети, снизилась нагрузка на операторов, – отмечает Дмитрий Анчунов, генеральный директор компании InterZet. – В среднесрочной перспективе планируем расширить call-центр до 400 рабочих мест».
Наряду с эффективным управлением вызовами сотрудники call-центра осуществляют продажи услуг компании с помощью новых инструментов. Исходящий обзвон может проводиться как с привлечением операторов call-центра, так и в полностью автоматическом режиме. Возможность автообзовона позволяет своевременно и оперативно проинформировать максимальное количество абонентов о проводимых маркетинговых акциях и повысить продажи.
Большую помощь в улучшении работы call-центра оказывают статистические отчеты, включая отчеты о занятости операторов. Анализ этих отчетов дает возможность руководству качественно планировать и принимать правильные решения. Также, повысилась контролируемость качества обслуживания абонентов за счет возможности записи разговоров операторов с абонентами.