Заказчики: Банк Оранжевый (ранее ПромСервисБанк) Санкт-Петербург; Финансовые услуги, инвестиции и аудит Подрядчики: Тринити Продукт: Voisi Speech AnalyticsДата проекта: 2018/06 — 2018/10
|
Технология: Call-центры
Технология: ИБ - Биометрическая идентификация
Технология: Речевые технологии
|
15 октября 2018 года представители Банка «Оранжевый» сообщили о проведении пилотного проекта по внедрению системы речевой аналитики в работу Call-центра.
В банке отметили, что в финансовых организациях большую роль играет ИТ-инфраструктура, а при работе с конечными потребителями она важна вдвойне, поскольку здесь критическими являются скорость обработки и предоставления своевременной информации. Для получения качественного продукта необходимо использовать инструменты, наиболее точно и качественно решающие поставленные задачи. В июне 2018 года банком было принято решение модернизировать бизнес-процессы. Первым, где был протестирован и запущен пилотный проект, стал Call-центр банка.
Цели проекта
- Повышение производительности контакт-центра
- Увеличение объема продаж
- Контроль качества обслуживания клиентов
- Рост удовлетворенности клиентов
- Получение дополнительного источника аналитической информации
- На базе полученных данных анализ потребностей клиентов и качества предоставляемых услуг
Чтобы сохранить клиентов и увеличить их уровень удовлетворенности от обслуживания в банке, необходимо постоянно работать над качеством предлагаемых услуг и сервисов. Немалую роль в этом играет Call-центр, где операторы первыми встречаются с клиентами банка. Именно здесь наиболее важны контроль и оценка качества обслуживания. Ошибки, которые совершают операторы, могут быть как индивидуальные, так и общие - их нужно выявлять и устранять. Решением стало пилотирование системы речевой аналитики VOISI Speech Analytics от компании «Тринити» – аналитика для оптимизации работы Call-центров. Ее интеграцию в ИТ-архитектуру банка взяла на себя компания-поставщик решения. Решение поддерживает First Call Resolution, что позволяет автоматически выявлять случаи повторного обращения от клиентов. Эта функция способствует выявлению потенциальных проблем в бизнес-процессах компании, приводящих к повторным обращениям. Для полнотекстовой расшифровки в VOISI Speech Analytics предусмотрена функция автоматического создания словарей.28 мая министр цифрового развития Максут Шадаев выступит на TAdviser SummIT
Пилотный проект по внедрению VOISI Speech Analytics позволил сократить время на анализ звонков Call-центра на предмет стоп-слов и контроль структуры разговора оператора с клиентом. В банке предполагают, что с помощью методов и технологий речевой аналитики удастся оптимизировать процесс взаимодействия оператора с клиентом, что также позволит прогнозировать поведения клиентов, что, в свою очередь, даст возможность целевого предложения финансовых услуг, а также объективной оценки рисков, связанных со знаниями сотрудников о продуктах компании.
Ключевые возможности системы Voisi speech analytics
- Полнотекстовая расшифровка разговоров
- Поддержка множественных списков ключевых слов и словосочетаний
- Автоматическая проверка соответствия скрипту
- Выявление моментов перебивания и молчания клиента и оператора, определение инициатора.
- Своевременное определение конфликтных ситуаций и автоматическое извещение супервайзера контакт-центра
- Определение эмоциональной окраски речи
- Речевая биометрия – идентификация клиента по голосу