ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Персоны



Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва231
2Softline (Софтлайн)Москва98
3Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва87
4Без привлечения консультанта или нет данных32
5Алан-ИТЯрославль24
6Comindware (Колловэар)Москва23
7OmniWayМосква19
8Ай-Теко (iTeco)Москва18
9Comparex (Компарекс)Москва16
10Глобус-телекомМосква16
11Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург14
12Softmart (СофтМарт)Москва14
13OmniNet (ОмниНет)Москва11
14Борлас (Borlas) Консалтинговая группаМосква11
15Деснол Софт (Итилиум)Москва11
16Arbyte (Арбайт Компьютерз)Москва8
17NetWrix CorporationСанкт-Петербург8
18ИнфраМенеджерМосква8
19Инфосистемы ДжетМосква7
20Cleverics (Клеверикс)Москва6
211С-РарусМосква5
22Bell Integrator (Бэлл Интегратор, ГК BIG)Москва5
23ITERBI (Айтерби)Москва5
24Inline Group (Инлайн Груп)Москва5
25Oracle СНГМосква5
26АстеросМосква5
27Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул5
28КрокМосква5
29ТехносервМосква5
30Columbus Russia (Колумбус Ай Ти Партнер)Москва4
31Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва4
32АйТиМосква4
33Гелиос ИТ (Helios IT)Москва4
34Инком (Украина)Киев4
35КвадроСофтМинск4
36Akelon (Акелон)Москва3
37F5 Networks3
38Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
39Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва3
40Riverbed TechnologyСан-Франциско3
41БОАС (BOAS)Москва3
42ИТ Гильдия (IT Guild)Москва3
43ЛАНИТМосква3
44МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква3
45Софт менеджментСанкт-Петербург3
46Eddy Soft (Эдди Сервис)Москва2
47Hewlett-Packard (HP)Пало Альто2
48IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)Москва2
49IBSМосква2
50TeamViewerGoeppingen2
51WEY Technology (Вей Текнолоджи)Москва2
52АМИДонецк2
53Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург2
54БК Софт - Бизнес Компьютер Софт (BC Soft)Москва2
55Комплит (Complete)Санкт-Петербург2
56Открытые ТехнологииМосква2
57Передовые системы самообслуживания (ПСС)Москва2
58Ситроникс Информационные ТехнологииМосква2
59Технологии БудущегоМосква2
60ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
61Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов2
621С Акционерное обществоМосква1
631С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
641С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва1
65APC by Schneider ElectricМосква1
66AT Consulting (ЭйТи Консалтинг)Москва1
67BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
68BMC SoftwareМосква1
69CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи)Москва1
70CGI GroupМонреаль1
71CinemaNext (ранее Dcinex)Льеж1
72Cloud4Y (ООО Флекс)Москва1
73Commvault1
74Consimple (Консимпл)Киев1
75CoriantМюнхен1
76DEPO Computers (ДЕПО Электроникс)Москва1
77Danik AdvisoryМосква1
78Dassault Systemes1
79Dell EMCМосква1
80Domodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз)Домодедово1
81Epicor Software CorporationОстин1
82Fortinet1
83Fuji Xerox (ранее Xerox)Норуак1
84GravityСанкт-Петербург1
85HP РоссияМосква1
86HPE РоссияМосква1
87Hewlett Packard Enterprise (HPE)1
88High-Tech Solutions (HTS) ГрузияТбилиси1
89I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
90IBS DataFort (ИБС ДатаФорт)Москва1
91IBS Platformix (ИБС Платформикс)Москва1
92ICL ГК (ICL-КПО ВС, АйСиЭл - КПО ВС)Казань1
93IT Exploration ServicesАлматы1
94ITG (INLINE Technologies Group)Москва1
95NVision Group (Энвижн Груп)Москва1
96Naumen КазахстанАстана1
97Netcube (Неткьюб)Москва1
98Optima ServicesМосква1
99Orient Logic1
100R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва1
101Schneider Electric (Шнейдер Электрик)Москва1
102Serena Software1
103TechExpert1
104TmaxSoft1
105АМТ-Груп (AMT Group)Москва1
106АйТи-Сфера ЛьвовЛьвов1
107Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
108АндэкМосква1
109Антивирусные Решения (ARinteg, АРинтег)Москва1
110Атлас НТЦ ФГУПМосква1
111Атринити (Atrinity)Москва1
112БАРС ГрупКазань1
113БМС СофтКиев1
114БипиумМосква1
115ГКС Группа компаний СистематикаМосква1
116Гетнет КонсалтингМосква1
117Деловые системы1
118Динамика (Dynamika) НовосибирскНовосибирск1
119ИНИТИ (INITI)Москва1
120Интертех НЦИТМосква1
121ИнформзащитаМосква1
122Код БезопасностиМосква1
123КомплИТ (Беларусь)Минск1
124КомпьюЛинк Сервис1
125Компьюлинк ГК (Compulink)Москва1
126Корпорация информационных технологийМинск1
127ЛанКей (LanKey)Москва1
128НПП СпецТек (Spectec)Санкт-Петербург1
129НиеншанцСанкт-Петербург1
130Никотех (Nicotech)Москва1
131НорбитМосква1
132ОТРМосква1
133ПеременаВоронеж1
134ПреферентумМосква1
135Пэйбот (Paybot)Москва1
136РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург1
137РТ-ИнформМосква1
138Рамакс Интернейшнл (Ramax)Москва1
139Ресурс СервисМосква1
140РостелекомМосква1
141Рубикон КировКиров1
142СИАМ консалтингМосква1
143СМТ ИнжинирингМосква1
144Сбербанк РФМосква1
145Ситроникс-БашкортостанУфа1
146Скан-плюс1
147Содействие НПМосква1
148СофтЭкспертТула1
149Софтлайнбел (SoftlineBel)1
150Стинс Коман Интегрированные РешенияМосква1
151Техносерв УкраинаКиев1
152Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург1
153Элвис-ПлюсМосква1
154Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1
155Эр-Стайл, ЗАОМосква1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год

  Akelon (Акелон) (45)
  Другие (0)

  Галэкс, НТЦ (Galex) (250)
  Другие (0)


clear_left_menu_full