2017/07/31 15:50:29

Чатботы
Chat-bot

Чатботы из узкоспециализированного (чаще всего некоммерческого) развлечения превращаются в инструмент, необходимый для всевозможных мессенджеров, социальных сетей и сайтов. Чатбот – это сложный многовариантный алгоритм, способный воспринимать информацию в самой простой и доступной для человека форме – диалог. В процессе общения с человеком, бот обрабатывает лексические данные, формируя логически верные ответы. С помощью чатбота можно заказать пиццу, найти подходящие рейс и отель, задать необходимые параметры для той или иной электронной системы (попросить бота поставить будильник или найти актуальную информацию о предстоящих спортивных мероприятиях и многое другое)[1].

Содержание


Обобщая, можно сказать, что чатботы выполняют три основные группы задач:

  • Выполнение рутинных операций (механический труд, который может быть выполнен согласно конкретному алгоритму);
  • Поиск и агрегация данных, распространение информации (чатботы способны собирать материал по заданной теме и формировать его в определенном виде);
  • Первая линия взаимодействия с клиентами (помимо предоставления консультации по товарам и услугам, чатботы могут концентрировать внимание пользователя и развлекать его, однако сейчас подобные чатботы в силах отвечать лишь на типовые вопросы)

Варвара Агапонова, Key Account Manager, GlobalCareer: «В России технология чатботов достаточно востребована маркетинговыми подразделениями различных компаний для быстрого установления контактов с потенциальными заказчиками, а также организации поддержки существующих клиентов онлайн. Чатботы выполняют функцию менеджера по работе с клиентами или специалиста службы поддержки, анализируют поступающие вопросы и отвечают на них согласно изначально заданному алгоритму. Компания, использующая данную технологию, может получить как преимущество – сокращение затрат на персонал, так и негативное влияние на бизнес в форме оттока клиентов, нежелающих вести диалог с «комьютером». Так, например, некоторые российские компании, открывая представительства в Европе, смогли запустить бизнес и занять свою нишу именно за счет ставки на «живое» общение с клиентами в офисах или по телефону, в меньшей степени ориентируясь на электронные каналы и интернет. Их клиентской аудиторией стали представители старшего поколения, значительно более комфортно ощущающие себя в общении с реальными людьми, а не с компьютером».

Существуют как боты переписки (доступны повсеместно, от Skype до Telegram, от Facebook до сайта юридических консультаций), так и голосовые боты, взаимодействующие с пользователем при помощи устного общения (например Siri от Apple или Cortana от Microsoft).

Разработкой чатботов занимается множество компаний, от гигантов, до отдельных разработчиков, в том числе и в России. В частности, Яндекс и Астерос создали виртуального консультанта для колл-центров МегаФона в 2016 году. Несмотря на простоту разработки, создание сложного чатбота (особенно с механизмом распознавания речи), близкого к развитому искусственному интеллекту, под силу только крупнейшим игрокам рыка информационных технологий и телекоммуникаций.

Они - не люди, но они, конечно, выглядят таковыми, когда мы общаемся с ними. Чатботы становятся виртуальными дворецкими[2] многих компаний благодаря своей способности понимать родной язык. Такие компании как Facebook продвигают их использование. За последние несколько месяцев Facebook разрешил[3] сторонним разработчикам создавать боты для своего приложения Messenger. Slack, Telegram и Line также открыли[4] свои API (окно, которое позволяет другим приложениям взаимодействовать друг с другом), чтобы создавать комнаты для ботов.

Компании также могут использовать этих посредников для повышения производительности своих сотрудников. Например, Howdy позволяет Вам организовывать встречи и управлять коллективом, не покидая известную корпоративную коммуникационную платформу Slack corporate communication platform.

Они также могут быть новым каналом обслуживания клиентов, либо путем их включения в одну из таких платформ, либо включая их в свой собственный корпоративный веб-сайт. В США Uber уже позволяет Вам заказывать машину через Facebook Messenger.

Но давайте на мгновение сделаем шаг назад. Хотя боты собираются стать многомиллионным бизнесом, правда заключается в том, что они также могут быть для кибер-преступников новым каналом совершения преступлений. На самом деле, они могут стать оружием для фишинга, что будет намного более опасно, чем просто электронное письмо.

Ведь мы уже достаточно хорошо знаем, что когда мы получаем электронное письмо, мы должны проверить источник[5]. Но если чатбот начинает общаться с одним из наших сотрудников или одним из наших клиентов, причем делая это от имени Вашей компании, то вероятность того, что пользователи станут жертвами мошенничества, намного выше.

Функции чатботов

  • Осуществлять умный поиск в Google. Вы пишите запрос, чатбот дает наиболее релевантный ответ[6].
  • Мониторить курсы валют, котировки нефти и рынок акций. Например, «сколько сейчас индекс РТС» или «стоимость баррель нефти», или «курс доллара».
  • Отслеживать актуальные новости на сайтах, которым вы доверяете. Например, «новости сегодня».
  • Знать погоду в вашем районе. Например, «какая погода сейчас в Москве».
  • Предоставлять быстрый доступ к досугу. Например, «куда пойти на выходные» или «афиша».
  • Представлять удобный поиск по википедии, например, «что такое бозон», «что такое кварк», «кто такой Пушкин».
  • Помогать находить нужную информацию по авторам, книгам и кино, например, «кто написал Harry Potter» или «кто спел песню yesterday».
  • И многое другое, но важно, что чатбот мог бы именно организовывать вашу деятельность, например, ваши друзья, знакомые могли бы добавлять напоминания в ваш календарь.
  • Бронирование встречи. Через вашего чатбота люди могут забронировать встречу с вами, и она автоматически добавится в ваш гугл-календарь, например, «забронировать встречу».
  • Важно, что робот-ассистент был полностью облачным, не нужно скачивать или ставить какие-то приложения. Все можно делать общаясь с ним через Messenger / Twitter / Slack / Telegram.
  • Список умных функций можно увеличивать до бесконечности, создавая удобство общения. Например, мониторить информацию по актуальным скидкам по тем или иным магазинам. Удобным был бы еще расчет точного времени вашего передвижения.

Напоминалки

  • Ваши коллеги, друзья и близкие смогут добавлять в ваш чатбот важные напоминания, например, купить что-нибудь, сделать или встретиться.
  • Пользователь пишет вам или вы – своим пользователям: «срочно куплю детское кресло».
  • Пользователи или вы проверяете запись: «что срочного» или «кто ищет детское кресло».
  • В зависимости от настроек доступа вы можете делиться структурированной информацией.

Новости

  • Ваш личный канал, где вы делитесь новостями. Пользователи могут читать ваши текущие новости. Удобнее, чем Facebook, так как в там о вас вся информация, а в чатботе пользователи могут спросить что-то конкретное, например, где вы сейчас или какие у вас новости. Таким образом, вы не засоряете ленту в Facebook, а пишите в базе знаний, откуда ваши пользователи могут получить эту информацию.
  • Вы пишите: «Мои новости: завтра я еду в Смоленск».
  • Пользователи могу узнать ваши новости, например, «новости Георгия».

Локация

  • Информирование о текущем положении тех, кому это нужно. Например, если вы заняты сейчас (пользователи не знают, удобно ли вам разговаривать), измените текущий статус в чатботе, и все будут знать, что вам неудобно разговаривать или отвечать на вопросы. Часто звонки и запросы бывают очень не вовремя. Меняйте статус в чатботе.
  • Вы пишите: «Я свободен. Еду домой».
  • Кто захочет позвонить или пообщаться, может просто спросить в чатботе: «Георгий свободен».

Знания

  • База нужных знаний, например, по ключевым словам. Чатбот может хранить знания обо все, что вам нужно. Например, вы едете в другой город, и вам нужно знать код от входной двери. Вам нужно записать его, а потом переживать, как не потерять записку. Но можно записать код голосом и сохранить в базе знаний чатбота.
  • Вы пишите: «Чатбот запомни: я еду в Смоленск, код от входной двери: 1234».
  • Когда будете на месте, пишите: «Чатбот вспомни».

Чатботы в банках

Смотрите основную статью Искусственный интеллект в банках.

Информирование об особенностях продуктов и сервисов

  • Предоставление контактных данных
  • Проведение платежных операций
  • Финансовые рекомендации клиенту

Чатбот - инструмент для фишинга

Если человек, общающийся с чатботом, не имеет возможности проверить, говорит ли он с человеком или нет, то намного проще заставить жертву нажать на ссылку через несколько минут непринужденного разговора. Делая это, пользователь может быть перенаправлен на поддельный веб-сайт, который использует техники социального инжиниринга для запроса конфиденциальных данных[7].

Фактически, хакерам даже не придется вести собеседника на поддельный веб-сайт. Если они захотят получить некоторую персональную информацию от пользователя, они могут просто спросить его об этом.

Еще один вариант – это ссылка, которая сама по себе не представляет факта мошенничества, но при этом может перенаправлять пользователя на веб-страницу, которая автоматически скачивает вредоносную программу – это особенно серьезная ситуация, если жертва использует корпоративный компьютер. В этом случае необходимо быть хорошо защищенным с помощью решения, предоставляющего расширенную защиту.

Безопасность самого канала – еще один фактор, который необходимо принимать во внимание при использовании чатбота. Несколько месяцев назад Facebook объявил о внедрении сквозного[8] шифрования в Facebook Messenger для предотвращения доступа к разговору со стороны третьих лиц.

Однако другие платформы, чтобы интегрировать таких виртуальных помощников, могут не использовать подобный метод[9]. Необходимо обращать внимание на то, какую информацию мы предоставляем таким чатботам. Тот факт, что они общаются как человек, в конечном итоге может привести к тому, что мы предоставим им слишком много информации.

Несомненно, чатботы улучшат нашу работу и способ нашего взаимодействия с нашими пользователями. Но их популяризация также принесет новые угрозы для информационной безопасности.

TADетали: чат-революция или как боты радикально меняют бизнес

Чатботы, или виртуальные собеседники, всё чаще рассматриваются в качестве альтернативы для построения коммуникации между клиентом и бизнесом. О типовых задачах и выгодах их использования в рубрике TADетали рассказал эксперт Олег Чаевский.

Смотрите также (мессенджеры)




Системы мгновенных сообщений с пользователями сайта


Локальные



Читайте также